Einfluss von Kunden via Internet – Dell und Starbucks legen vor
Ich kann mich noch an die Zeiten erinnern, da standen in einigen Restaurants immer so kleine Karten auf Tischen: “Waren Sie mit unserem Service zufrieden?”
Wünsche durfte man dann auch noch auf drei kurze Linien schreiben. Ob die Karten wirklich jemals gelesen wurden…
Heute sieht dieses Einbeziehen der Kundenmeinung und -wünsche schon ganz anders aus, Starbucks und Dell machen es vor…
Auf der Webseite mystarbucksidea.force.com können Kunden Ideen eintragen, alle eingetragenen Ideen lesen und bewerten. Vorschläge, die von der Firma näher betrachtet werden, sind auf einer extra Seite aufgeführt (“Ideas in Action”).
Dell macht es auf der Webseite dellideastorm.com genau so (darüber habe ich auch schon mal berichtet). Einziger – wie ich finde – positiver Unterschied: Bei Starbucks kann eine Idee nur positiv bewertet werden, bei Dell auch negativ. Hat man beides zur Auswahl, schaut man sich das Thema wohl etwas genauer an, als wenn man eh nur auf eine Sache klicken kann.
Sieht so die Zukunft aus, Leute an das Unternehmen zu binden? Risikolos ist so eine Kampagne ohne Zweifel nicht. Ideen, die aus Sicht der Kunden grandios und somit gepusht werden, können für das Unternehmen alles andere als positiv sein. Hohe Kosten oder ein Bruch mit der Firmenphilosophie sind denkbar. Die Leute würde es aber ggf. verärgern, wenn ein Vorschlag mit vielen Stimmen abgelehnt wird.
Es gehört also etwas Mut dazu, sich den Kunden so zu öffnen. Können sich wohl auch nur größere Unternehmen leisten. Kennt Ihr weitere?
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8. April 2008 um 17:53 Uhr
Was ist aus diesen kleinen Karten eigentlich geworden?
Starbucks und vorher Dell machen das meiner Ansicht nach genau richtig. Was mich angeht, verbessert das meine eh schon positive Meinung zu diesen beiden Unternehmen.
Klar, die Kunden machen sich nicht alle Gedanken darum, ob ihre persönlichen Lieblingsideen zum Firmenimage passen und haben nicht den Überblick über Gesamtsituation und Strategie.
Was die Kunden oft aber genau wissen: was sie selbst wollen. Daran sollte kein Unternehmen vorbeikommen. Alles umzusetzen, ist nicht möglich, auch klar. Hier kommt es dann darauf an, das richtig zu vermitteln.
Solange Kunden das nachvollziehen können, werden sie selten wirklich enttäuscht sein. Ernstgenommen zu werden zu jeder Zeit, das zählt viel mehr.
Das bedeutet: nicht auf halber Strecke stoppen, sondern den Kunden immer berücksichtigen.
8. April 2008 um 22:17 Uhr
ich denke auch. Ein unternehmen oder ein laden steigt bei mir immer in den sympathien, wenn ich das gefühl habe, ernstgenommen zu werden.